Quand il s’agit de nourrir les prospects et de conclure l’affaire, les appels de suivi sont indispensables. La façon dont vous traitez ces appels peut faire ou défaire vos chances de succès. Et si vous vous trompez suffisamment de fois, votre entreprise commencera inévitablement à en souffrir. Pour améliorer vos chances et rendre vos appels de suivi aussi efficaces que possible, voici quelques stratégies éprouvées à employer.
Planifiez vos appels
Vous êtes occupé. Il y a de fortes chances que la personne avec laquelle vous essayez d’entrer en contact le soit aussi. Gagnez du temps et tirez le meilleur parti de vos communications téléphoniques en programmant vos appels de suivi à l’avance. Ainsi, vous serez tous deux prêts et vous n’aurez pas besoin de vous téléphoner. Évidemment, il y aura des exceptions à la règle. Un client en colère, par exemple, pourrait s’attendre à un rappel immédiat. Il suffit d’utiliser votre meilleur jugement.
Soyez prêt
Malgré votre capacité à réfléchir sur le vif, il est toujours préférable d’arriver à la table préparé avant l’appel. Cela est particulièrement vrai si vous donnez suite à une plainte ou à une demande de renseignements. Si vous trébuchez sur vos mots ou semblez confus, vous pourriez passer pour un incompétent ou un non-professionnel. Et si vous ne planifiez pas, vous risquez de devoir faire un deuxième suivi. Faites un travail préparatoire à l’avance pour ne pas perdre leur temps ou le vôtre.
Posez les bonnes questions
Les questions que vous posez, ainsi que celles que vous ne posez pas, peuvent avoir un impact majeur sur le succès de vos appels de suivi. Essayez d’éviter les questions » oui ou non » au profit de questions ouvertes qui demandent à l’autre partie de fournir des réponses réfléchies et perspicaces. Veillez simplement à ne pas poser vos questions d’une manière qui pourrait vous amener à « diriger » les réponses de votre interlocuteur. Avant votre appel, faites une liste de questions directes et délibérées qui vous aideront à obtenir les réponses que vous recherchez.
N’oubliez pas d’écouter
Vous avez peut-être de bonnes questions à poser, mais si vous ne pratiquez pas l’écoute active, à quoi bon ? Un appel de suivi significatif nécessite un équilibre, donnant donnant. Si c’est vous qui parlez ou si vous ne prenez pas la peine d’écouter votre interlocuteur, vous n’en ressortirez pas grandi. Donnez suffisamment de temps pour répondre avant de poser des questions supplémentaires et soyez à l’aise avec le silence pendant que l’autre personne réfléchit à sa réponse.
Clarifiez les réponses et demandez des suivis
Lorsque l’autre partie parle, que ce soit pour évoquer un point ou répondre à une question, assurez-vous d’avoir compris et d’être sur la même longueur d’onde en réitérant ce qui a été dit avant de poursuivre. Cela permet de maintenir la conversation sur la bonne voie et d’éviter tout malentendu potentiel. Si nécessaire, soyez prêt à poser des questions de suivi supplémentaires pour approfondir ou obtenir plus d’éclaircissements. De bonnes conversations de suivi peuvent contribuer grandement à l’amélioration de la satisfaction des clients et à la croissance durable de l’entreprise. Le meilleur marketing du monde ne vous servira à rien si vous ne savez pas comment assurer un bon suivi des prospects. Utilisez les techniques ci-dessus pour améliorer votre communication de suivi et tirez le meilleur parti de vos interactions avec les clients.
