La formation au service à la clientèle est excellente si vous n’oubliez pas d’appliquer systématiquement ce que vous avez appris. Une façon de s’assurer que vous et votre personnel n’oubliez pas les bases d’un excellent service client est de suivre une série d’étapes.
Voici une feuille de route facile mais précieuse que j’ai enseignée dans plusieurs de mes séminaires sur le service client. Elle est facile à comprendre, mais elle peut être efficace pour nous garder sur la bonne voie afin que nous fournissions constamment ce que nos clients attendent de nous.
1. Connectez-vous avec votre client
Ceci est essentiel. C’est là que vous établissez un rapport et commencez une relation avec votre client. Se connecter signifie que vous établissez une confiance qui va dans les deux sens. Pour ce faire, engagez le dialogue avec votre client. Commencez par lui donner votre nom et demandez-lui le sien. Intéressez-vous à lui et à ce qu’il veut. Posez des questions. Écoutez. Répondez de manière appropriée. Ayez une conversation. Soyez authentique.
Les gens savent quand vous êtes sincèrement intéressé et souhaitez les aider ou non. Si vous l’êtes, ils sont plus susceptibles de vous répondre positivement et de développer une relation de confiance avec vous. Si vous n’êtes vraiment pas intéressé, ils le sentiront et vous aurez beaucoup plus de mal à développer la confiance dont vous avez besoin pour les aider.
2. Découvrez ce qu’ils veulent
Si vous avez une conversation authentique avec vos clients, vous découvrirez ce qu’ils veulent. Ils ne savent pas toujours ce qu’ils veulent. Ou ils peuvent avoir du mal à l’exprimer. Souvent, les gens savent ce qu’ils veulent, mais ils ne savent pas comment l’obtenir. C’est là que vous intervenez.
En posant des questions pertinentes et en prêtant attention aux réponses, vous pouvez découvrir beaucoup de choses sur vos clients. Vous pouvez les aider à les guider pour obtenir ce qu’ils veulent. C’est le rôle que vous remplissez et c’est ainsi que vous faites revenir les clients.
3. Sachez ce que vous pouvez faire
Nous ne pouvons pas toujours donner aux clients tout ce qu’ils veulent. Parfois, ils veulent ce que nous ne pouvons pas faire. D’autres fois, c’est quelque chose que nous choisissons de ne pas faire.
Chaque entreprise a une niche à remplir. Cela signifie faire ce que l’entreprise sait le mieux faire pour les clients qu’elle peut le mieux servir. Cette étape consiste à « choisir ses batailles ». Il s’agit de choisir les clients qui correspondent le mieux à ce que vous pouvez bien faire en sachant ce que vous faites le mieux.
4. Faites-le
Cela semble facile et peut-être que ça devrait l’être. Mais c’est là que de nombreuses entreprises échouent. Elles échouent parce qu’elles ne gèrent pas bien le processus de planification, d’exécution, de mesure et de suivi.
Pour bien exécuter, vous devez être capable de mesurer ce qui est important. Ce qui est mesuré est fait. Donc, convertissez les désirs de votre client en actions que vous pouvez mesurer. Puis mettez en place un système pour mesurer les résultats et les actions qui les produisent.
5. Le suivi
Pour les clients, c’est la cerise sur le gâteau. C’est vrai pour vous aussi, car c’est facile à faire et pourtant cela rapporte d’énormes dividendes en termes de fidélisation des clients.
Lorsque vous planifiez votre phase d’exécution, assurez-vous de prévoir un contact de suivi. Suivi par téléphone, email, lettre, visite, tout ce qui fonctionne. Plus c’est direct et personnel, mieux c’est, mais faites en sorte que cela fonctionne pour votre client et votre entreprise. Cela ravit les clients, car très peu d’entreprises le font de manière cohérente.
6. Remerciez-les
Ceci est souvent oublié.
Lorsque vous remerciez vos clients, soyez vrai. Faites en sorte que cela soit authentique. Remerciez-les de plusieurs façons, pas seulement une fois. Assurez-vous qu’ils savent que vous êtes reconnaissant.
Suivez ces six étapes avec chaque client et vous constaterez que votre niveau de service client augmentera considérablement. Entraînez vos employés à comprendre et à travailler ces étapes (à chaque fois) et vous verrez la fidélité de vos clients et la rétention de vos clients grimper en flèche.
