Internalisée ou externalisée selon les moyens et ressources disponibles, la gestion des appels téléphoniques d’une entreprise suit des règles précises. En effet, elle demande une certaine organisation pour pouvoir proposer un service client de qualité. Si ce premier contact avec une entreprise joue un rôle majeur sur son image de marque, on remarque aussi des enjeux au niveau de son développement, mais aussi de la fidélisation de ses clients et partenaires.
Définition de la gestion des appels téléphoniques
Avant de vous lister les différentes étapes d’une gestion des appels téléphoniques optimisée, laissez-nous vous définir son concept.
Connue sous différents noms, la gestion des appels téléphoniques ou standard téléphonique est le fait de recevoir et passer des appels téléphoniques dans un environnement professionnel. Ce service peut être internalisé et être situé dans l’entreprise qui l’utilise pour son compte ou bien être externalisé. Cette seconde méthode consiste pour une entreprise à sous-traiter la gestion de ses appels téléphoniques par un call center ou un centre de contact par exemple.
Dans les deux cas, le conseiller ou le standardiste doit faire preuve de rapidité, de réactivité, de professionnalisme pour réduire les temps d’attente au téléphone et répondre au mieux aux demandes des correspondants en ligne.
Etape 1 : réaliser la prise de contact
La première étape d’une gestion des appels téléphoniques efficace consiste à effectuer la prise de contact. On entend par là que dans le cas d’un appel téléphonique entrant, il va falloir que le standardiste se présente et identifie son interlocuteur. Grâce à différentes questions il doit être capable en quelques secondes de savoir le nom de cet interlocuteur, sa fonction pour l’orienter ensuite au mieux.
Etape 2 : comprendre l’objet de l’appel
La seconde étape consiste à comprendre la raison de l’appel de l’interlocuteur au téléphone. Pour échanger avec un collaborateur, avoir des informations sur un dossier, faire une réclamation ou autre, les raisons d’un appel peuvent être très variées. Une fois de plus, grâce à quelques questions précises, le conseiller doit être capable d’identifier l’objet de l’appel, reformuler la demande pour être certain de l’avoir bien comprise.
Etape 3 : savoir faire patienter le correspondant
Une fois que la demande de l’interlocuteur est résumée, le standardiste est désormais en mesure de passer l’appel au bon destinataire si c’est la demande. Pour cela, il va être nécessaire qu’il fasse patienter l’interlocuteur le temps de contacter un collaborateur ou aller se renseigner sur les informations à apporter au correspondant en ligne. Souvent, les entreprises mettent en place des sonneries d’attente afin de faire patienter le client ou le partenaire.
Etape 4 : apporter des solutions et des réponses claires
Selon les réponses que vous aurez pu recueillir pendant que le correspondant patientait, il va vous falloir les reformuler. En effet, si un collaborateur ne souhaite pas échanger avec la personne souhaitant la joindre pour x ou y raison, il va être nécessaire que vous lui indiquiez de manière professionnelle, sans la froisser.
Etape 5 : reformuler la demande et obtenir des validations
Une fois la réponse apportée ou les solutions exposées, attendez que votre interlocuteur vous réponde et adaptez votre discours si besoin. S’il est prévu de mettre en place certaines actions avec lui, n’hésitez pas à valider les informations nécessaires au fur et à mesure pendant l’appel. Plus vous donnerez d’explications, plus il se sentira écouté et compris.
Etape 6 : remercier et prendre congé
Une fois que vous aurez donné les informations pour répondre à la demande et aux attentes de votre interlocuteur, il vous faudra vérifier qu’il n’a pas d’autres interrogations. Une fois cela effectué, il sera temps de prendre congé et de conclure l’appel.
Métier faisant partie de l’activité de relation client d’une entreprise, la gestion des appels téléphoniques demande une certaine rigueur dans son processus. Il faut aussi que les collaborateurs en charge de cette mission disposent de compétences particulières comme le sens de l’humain, la patience et une certaine connaissance de l’entreprise dans laquelle ils évoluent.
