Dans un monde en constante évolution, que signifie la notion de GRC et comment est-elle définie ? Nous devons séparer le bruit digital des bonnes choses afin de faire la vente et de fournir une expérience client ayant un impact durable. La question est de savoir comment y parvenir de manière significative.
Dans l’économie de l’expérience, la gestion de la relation client devient de plus en plus importante car nous sommes constamment exposés à de multiples sources d’information et de marketing via l’internet.
Les clients choisissent leur lieu d’achat en fonction de leurs interactions avec les organisations et les marques, et leur parcours d’achat commence généralement par une recherche sur Internet. Les spécialistes du marketing et de la vente ne peuvent pas se permettre de se reposer sur leurs lauriers, car de nombreuses décisions d’achat sont prises avant même qu’un client n’ait contacté une entreprise auprès de laquelle il prévoit d’acheter.
Que signifie la gestion de la relation client et comment l’utiliser ?
Qu’est-ce que le GRC ou CRM ? GRC signifie « gestion de la relation client » et désigne la manière dont une entreprise ou une organisation interagit avec ses clients.
La gestion de la relation client est une approche qui permet de gérer l’interaction d’une entreprise avec ses clients actuels et potentiels. Elle utilise l’analyse de données sur les antécédents des clients au sein d’une entreprise pour améliorer les relations commerciales avec les clients, en se concentrant spécifiquement sur la fidélisation des clients et, en fin de compte, sur la croissance des ventes.
Les grandes entreprises utilisent des systèmes relationnels qui leur permettent de s’adapter à la façon dont les différents clients achètent et de convertir les prospects en clients potentiels qualifiés grâce au pipeline de vente.
Elles le font en tenant compte des relations et de la façon dont les informations recueillies tissent un récit avant, pendant et après la conquête d’un client. Une tendance croissante consiste à développer des expériences plus socialement responsables basées sur le parcours du client en utilisant le marketing d’une chaîne omniprésente.
Les entreprises qui réussissent recherchent des moyens novateurs d’impliquer le client grâce à l’architecture de l’expérience. En fin de compte, cela signifie que les systèmes de gestion des relations qui parviennent à exploiter avec succès les données en temps réel pour offrir une expérience client hors du commun seront gagnants dans la révolution numérique.
Pourquoi la gestion de la relation client est-elle si importante pour les entreprises ?
La gestion de la relation client a une grande valeur pour la génération de pistes, la fidélisation des clients et l’expérience client. Les systèmes de GRC ou CRM intelligents centralisent une quantité de données sur les clients et les prospects et les rendent disponibles en temps réel.
De l’historique des contacts à l’activité des médias sociaux, en passant par le retour d’information, la gestion de la relation client peut rendre les informations disponibles en temps réel pour aider à exploiter les données et à améliorer considérablement les activités de vente, de marketing, de service à la clientèle et de commerce numérique.
Les données relatives aux accords conclus avec d’anciens clients – campagnes de marketing ou achats antérieurs par exemple – peuvent aider les spécialistes du marketing et les professionnels de la vente à prévoir les stratégies futures pour qualifier davantage de prospects, convertir les pistes et améliorer l’expérience globale du client. L’utilisation de l’automatisation au sein du système crée une meilleure expérience tant pour les entreprises que pour les clients.
Les cinq principaux avantages de l’utilisation de la gestion de la relation client
Les avantages d’un système de gestion de la relation client sont infinis et se traduisent par une plus grande fidélité et un meilleur engagement des clients, ainsi qu’un meilleur retour sur investissement. Passons en revue quelques-uns des principaux avantages de l’utilisation d’un système de gestion de la relation client :
- Amélioration des ventes et des revenus : Un système de gestion de la relation client nouvelle génération peut contribuer à augmenter les ventes et les recettes grâce à des outils intégrés d’automatisation de la force de vente, de gestion des pistes, de prévision (essayez la méthode delphi ), de vente croisée et de commerce électronique. Cela permet de maximiser la visibilité de votre pipeline de vente et de donner aux représentants commerciaux un accès aux informations clés en temps réel et à l’échelle mondiale.
- Amélioration de l’analyse et de la connaissance des clients : En exploitant les données précédentes sur les clients, les représentants peuvent accéder à des informations détaillées sur les clients. Les meilleures solutions logicielles vous permettent d’effectuer des analyses de la clientèle en temps réel. Vous pouvez ainsi identifier et saisir rapidement de nouvelles opportunités de vente, gérer des campagnes de marketing très efficaces et séduire les clients grâce à un service personnalisé.
- Un marketing plus ciblé : Que vous vous concentriez sur le marketing des médias sociaux, le marketing par e-mail ou la gestion de campagnes, l’utilisation du bon programme vous permet de toucher les bonnes personnes avec le bon message, au bon moment. C’est un excellent moyen de connaître vos clients et de leur proposer un marketing très ciblé sur le canal de leur choix.
- Une meilleure gestion de l’expérience client : Vous cherchez à améliorer le service à la clientèle ? Le meilleur logiciel permet aux représentants des centres de contact et aux techniciens de service sur le terrain d’avoir une vue à 360° des clients – ce qui leur permet de faire des suggestions automatiques pour résoudre les problèmes dès le premier contact. Cela a pour effet d’accroître la satisfaction et la fidélité des clients grâce à une meilleure expérience d’une seule chaîne omniprésente, y compris les réseaux sociaux.
- Une collaboration interne et externe plus harmonieuse : Le terme « GRC ou CRM collaboratif » décrit comment un logiciel permet à une entreprise de partager des informations entre les équipes, les départements et les parties prenantes internes et externes. Tout le monde peut accéder aux informations les plus récentes, de sorte que les clients n’ont jamais à se répéter – même s’ils passent d’un service à l’autre. Cela a pour avantage d’améliorer le parcours et l’expérience du client.
