La vente incitative et la vente croisée présentent des avantages évidents pour toute entreprise, quel que soit son secteur d’activité.L’un de ces avantages est évident : plus de revenus.Le problème est que les clients avisés peuvent voir clair dans la ligne » Vous aimerez peut-être aussi… » et s’en tiennent souvent à leur achat initial. Et cela peut être encore plus difficile si vous travaillez dans le domaine du succès client – où votre travail n’est pas techniquement de la vente, mais vous pourriez trouver des occasions de faire des ventes dans vos appels ou vos e-mails avec les clients.
Si votre client a apprécié avec succès l’utilisation de votre produit pendant quelques mois, vous serez la meilleure personne pour mentionner un autre produit qu’il peut utiliser avec lui – ou à côté – pour obtenir de meilleurs résultats.
Pour vraiment voir le succès avec vos suggestions de produits, il y a une partie intégrante de la formule : l’enchantement du client. Lorsque vous parvenez à convaincre votre client que vos suggestions sont pour son bien, vous pouvez maîtriser l’art de la vente incitative et de la vente croisée. Mais comment s’y prendre exactement ?
Qu’est-ce que la vente incitative ?
La vente incitative est la suggestion de tout autre produit à acheter en même temps que le produit principal – une suggestion de scanner lors de l’achat d’une imprimante ou une suggestion d’après-shampoing lors du choix d’un shampoing.
La vente incitative peut augmenter une mesure clé des ventes que votre équipe devrait suivre : valeur moyenne par transaction (AVT).
Cet indicateur indique à votre équipe de vente combien de revenus l’entreprise réalise par rapport au nombre de personnes qui achètent des produits ou des services. Une façon d’augmenter rapidement l’AVT est de faire de la vente incitative et d’ajouter des produits dont vos clients ont besoin et qui expriment un intérêt pour l’achat.
Qu’est-ce que la vente croisée ?
La vente croisée et la vente incitative sont souvent utilisées de façon interchangeable, mais différents scénarios avec différents clients peuvent appeler une approche spécifique plutôt que l’autre. Le mot » upsell » s’applique à peu près à tous les cas où vous suggérez un produit en plus de celui qui est acheté.
En connaissant la différence entre la vente incitative et la vente croisée, vous vous mettez dans une position avantageuse pour vendre davantage et répondre aux besoins du client.
1. Déterminez quels produits obtiennent les meilleurs résultats.
Vous ne voulez pas bombarder vos clients de suggestions de produits – après tout, ils ont déjà effectué un achat auprès de votre entreprise, vous essayez donc de les aider à obtenir plus de succès en leur proposant d’autres suggestions qu’ils peuvent utiliser. Avec des possibilités limitées de vente incitative ou de vente croisée, vous voulez utiliser la technique qui obtiendra les meilleurs résultats.
Il n’est probablement pas surprenant que la vente incitative fonctionne 20 fois mieux que la vente croisée. Une fois que les acheteurs ont un produit en tête, ils n’ont pas vraiment envie d’être distraits par autre chose. Mais un produit ou un service qui améliore leur premier choix ? C’est quelque chose qu’ils peuvent généralement accepter.
2. Proposez des ventes incitatives et croisées qui ont du sens.
Si vous avez déjà attendu au téléphone qu’un représentant du service client vous aide à résoudre un problème simple, pour qu’il vous propose un million d' » opportunités » avant de vous demander vos informations, vous pouvez comprendre les frustrations que vos clients peuvent ressentir. Ainsi, suggérer une vente croisée ou une vente incitative complètement à côté de la plaque ne fera pas que les frustrer – cela pourrait mettre en danger leur relation avec votre entreprise.
Votre suggestion doit correspondre aux besoins exacts du client au moment même où il en discute avec vous. Écoutez les signaux tels que « J’aimerais pouvoir faire X » ou « La prochaine fois, nous voulons essayer Y » pour vous donner une idée de si votre client a besoin de plus pour atteindre les résultats souhaités. Écoutez activement leurs besoins et leurs désirs, déterminez lesquels de vos produits ou services pourraient les aider, et proposez une vente croisée ou une vente incitative.
3. Faites des ventes incitatives et des ventes croisées avec intégrité.
Si les clients sentent à un moment donné que quelque chose ne va pas, ils boulonnent. Plus votre équipe de vente est transparente dans la recherche de l’adéquation parfaite du produit au cours du processus d’achat, plus ces clients sont susceptibles de rester et de devenir des défenseurs fidèles.
Soyez franc et honnête avec les clients si vous essayez de faire de la vente incitative ou de la vente croisée alors que vous êtes en communication avec eux. L’utilisation d’outils peut vous donner un aperçu des coulisses de ce qui compte vraiment pour le client en collaborant avec d’autres partenaires commerciaux. Par conséquent, vous favoriserez la transparence sur les prix et les contrats, et établirez un rapport avec votre client – ce qui rendra plus probable l’achat de votre offre de vente incitative ou croisée.
4. Démontrez la valeur avant de faire le pitch.
Une fois que vous avez déterminé qu’une offre de vente incitative ou croisée a du sens pour votre client, votre travail n’est pas terminé. Vous devez vous assurer que vous pouvez démontrer la valeur que le produit ou le service supplémentaire ajoutera à la vie de vos clients.
Vous pouvez utiliser des choses telles que des études de cas de clients, des témoignages, et même des revues positives de clients pour montrer à vos clients comment ils peuvent utiliser le produit supplémentaire que vous présentez pour atteindre leurs objectifs. Si vous avez des données sur les augmentations des indicateurs clés de performance que les clients peuvent atteindre en utilisant votre produit ou service, partagez-les.
5. Exploitez votre réseau pour trouver des opportunités de vente incitative et de vente croisée.
Le but ultime de la vente incitative et de la vente croisée est de résoudre un point douloureux pour le client et d’apporter de la valeur.
Si vous utilisez des canaux de vente pour générer des revenus pour votre entreprise, vous constaterez que ces représentants commerciaux ont tendance à identifier des opportunités naturelles de vente incitative et de vente croisée. Les partenaires qui vendent votre produit ou service en votre nom ont accès à des réseaux supplémentaires que votre équipe interne n’a peut-être pas. Ils peuvent être en mesure de tirer parti de produits et services supplémentaires qui fonctionnent en conjonction avec l’achat principal, ce qui apporte plus de valeur au client.
6. Récompensez les clients pour leur fidélité.
Si vous réussissez à conclure une vente incitative ou une vente croisée, félicitations !
Cependant, votre travail n’est toujours pas terminé.
Vous avez réussi à convaincre un client de dépenser encore plus d’argent pour votre offre – en plus de l’argent qu’il dépense déjà pour le produit principal. Vous devez donc vous assurer de récompenser vos clients pour avoir dépensé plus – et pour avoir fait confiance à vos conseils consultatifs.
Lorsqu’un client fait un pas supplémentaire avec vous pour dépenser plus et reste fidèle, prenez l’initiative de le récompenser pour cela.
