Il existe plusieurs façons de mesurer la satisfaction du client. Cependant, certaines méthodes sont élémentaires et peuvent être appliquées à tout format d’entreprise, qu’il s’agisse d’une grande entreprise ou d’une petite et moyenne entreprise. Comme ces mesures peuvent être réalisées par le biais d’une analyse interne, elles doivent être effectuées aussi régulièrement que possible et contribueront à développer la satisfaction des clients de votre organisation. Cela vous aide à vous tenir au courant des besoins de vos clients.
Enquêtes périodiques
Les enquêtes périodiques consistent à entrer en contact avec vos clients et à prendre directement leurs commentaires. Il existe différentes formes d’enquêtes périodiques telles que les enquêtes en ligne, les enquêtes par courriel, etc… Vous pouvez même organiser une enquête de vente au détail dans laquelle vous recueillez les commentaires de vos clients qui se déplacent. L’avantage d’une enquête périodique est que vous pouvez obtenir un retour d’information direct de vos clients et que vous pouvez avoir une idée de votre position dans l’indice de satisfaction de la clientèle (ISC). En outre, en comparant le ISC actuel avec le dernier, vous pouvez également observer un changement dans les préférences de vos consommateurs.
Taux de perte de clients
Le taux de perte de clients est une mesure qui peut être faite par la plus petite des entreprises pour mesurer la satisfaction des clients. Il peut y avoir plusieurs raisons à la perte de clients. Le client peut ne pas être satisfait de la qualité de votre produit, de votre logistique, de votre service, d’engagements erronés ou d’autres raisons internes. Cela peut également être dû à certains changements dans vos propres produits, ou en raison du lancement d’un produit différent par un concurrent, de la disparition de votre produit de la tendance ou, plus important encore, de la perte d’intérêt des clients pour votre produit.
Plus loin dans le taux de perte de clients, vous devez découvrir où vont vos clients. Sont-ils en train de passer à une nouvelle marque, ou ont-ils passé à un type de produit complètement différent. Par exemple : les acheteurs d’ordinateurs de bureau peuvent se tourner vers les ordinateurs portables. Il peut y avoir un changement de marque ou un changement de produit.
Clients mystères
Cette méthode peut être utilisée pour tout type d’achat. Vous devez agir comme un acheteur de démonstration et approcher la concurrence ou même votre propre produit. Cela vous montre comment votre produit est présenté au client ou comment le produit d’un concurrent est présenté à ses clients. Vous pouvez ainsi découvrir les différences dans l’interaction avec le client et déterminer si le client repartira avec une expérience positive ou médiocre. Vous voulez que le client ait la meilleure expérience possible avec votre produit. Par exemple, dans les restaurants, vous devez vous assurer que les serveurs ont d’excellentes manières. Dans les magasins de détail ou d’électronique, vous devez vous assurer que vos vendeurs ont une connaissance complète des produits et savent comment gérer un client connaisseur.
Surveiller les performances des concurrents
L’achat mystère est l’une des façons de surveiller les performances des concurrents, ce qui peut vous permettre de décider qui a une meilleure satisfaction client. Pour mieux comprendre le rôle de la surveillance de vos concurrents et pour mesurer la satisfaction des clients, prenons un exemple. Imaginez une entreprise avec de multiples lignes de produits et de longueur. Cette entreprise aura facilement 5 concurrents par produit. Elle ne peut donc pas survivre sans savoir tout sur le concurrent. Ce n’est qu’en sachant ce que le concurrent offre sur le marché que l’entreprise peut conserver ses clients en proposant des produits qui ont plus d’atouts et sont meilleurs dans la plupart des aspects par rapport à un concurrent. Le suivi des performances des concurrents nécessite un bon réseau de marketing ainsi que des données de recherche secondaires régulières.
