Lorsqu’un client se plaint, cela vous donne l’occasion d’améliorer votre activité par des moyens auxquels vous n’auriez pas pensé tout seul. Tirez le meilleur parti des plaintes des clients grâce à ces conseils.
Virtuellement, chaque organisation rencontre des plaintes de clients de temps en temps. Il est parfois facile de se laisser prendre par les plaintes et de perdre de vue le nombre de clients satisfaits qui ne disent rien du tout. Pire encore, il est parfois difficile de se rappeler à quel point une plainte de client peut être précieuse pour l’organisation. Contrairement à ce que l’on peut ressentir lorsqu’on reçoit une plainte d’un client, il s’agit d’une opportunité merveilleuse si elle est saisie avec engagement et intégrité. Vous pouvez transformer les plaintes des clients en atouts précieux.
Premièrement, il est important de reconnaître que la majorité des clients qui se plaignent sont des clients fidèles qui se soucient de votre entreprise.
Les clients qui prennent le temps de se plaindre prennent également le temps de vous dire ce qui n’a pas fonctionné dans votre processus, votre produit ou votre communication. Il faut un certain effort pour qu’un client vous contacte et vous explique comment le produit, le processus ou les communications n’ont pas été à la hauteur des attentes. C’est l’occasion de récompenser le client pour avoir pris le temps de vous contacter et d’apprendre comment vous pouvez apporter des améliorations internes. Si vous pouvez résoudre le problème d’un client qui se plaint, cela peut aider de nombreux autres clients, y compris ceux qui ne vous ont jamais contacté.
Les clients fidèles croient que vous voulez savoir ce qui n’a pas fonctionné et vous font confiance pour corriger la situation. Ils vous donnent une chance de régler le problème. Si un client se plaint, c’est généralement une indication qu’il y en a plusieurs autres qui vivent la même expérience. Si un client qui se plaint est furieux, c’est qu’il est déçu. S’il y a d’autres clients déçus qui n’appellent pas, vous pouvez parier que ces clients ont déjà renoncé à vous. Les clients qui sont déçus et ne se plaignent pas sont déjà perdus, mais vous avez une chance de sauver ceux qui sont suffisamment fidèles pour vous donner l’occasion de répondre.
Le client qui se plaint vous fait confiance
Le client qui se plaint vous fait confiance parce qu’il se soucie pour votre entreprise, c’est pourquoi le client vous a contacté. Ne les évitez pas, accueillez-les. Si un client ne vous contacte pas, cela ne signifie pas qu’il n’a pas connu un problème similaire. Les clients qui ne vous font pas confiance, ou qui ne croient pas que vous vous soucierez d’eux, ne prennent pas le temps de vous contacter. Les clients confrontés à des problèmes similaires qui ne vous contactent pas sont déjà perdus. Les clients qui prennent le temps de se plaindre sont les clients les plus fidèles, car ils croient en vous, malgré le problème qu’ils rencontrent.
N’oubliez pas que le client ne se plaint pas de vous, il vous exprime son insatisfaction. Vous n’êtes pas le problème, vous êtes la solution. Plutôt que de percevoir la frustration du client comme une attaque personnelle, pensez à vous comme à une personne à qui le client vient demander de l’aide. La façon dont vous répondez au client qui se plaint déterminera sa fidélité à long terme. Prenez soin d’un client qui prend le temps de communiquer avec vous et vous pourrez préserver sa fidélité. Laissez-le partir et il communiquera son expérience à de nombreux autres clients potentiels.
Transformez les plaintes en atouts
Réparez le client, puis le problème. Votre priorité devrait être de comprendre l’impact personnel du problème chez votre client. Il se peut que la frustration exprimée par le client soit le résultat d’un impact dynamique autre que le problème lui-même. Le client peut se sentir induit en erreur par les communications, trahi par l’organisation ou souffrir d’un autre impact résultant du problème initial. Écoutez le message sous-jacent de la plainte afin de pouvoir identifier ce qu’il faudra faire pour le rassurer et répondre à ses besoins spécifiques.
Une fois que vous aurez compris la cause profonde de la plainte, vous aurez peut-être l’occasion de mettre en œuvre des changements qui pourront éviter que le problème ne se reproduise. Cela peut être votre opportunité d’augmenter la satisfaction des clients à un taux exponentiel.
Si vous ne pouvez pas éliminer le problème, vous pouvez au moins utiliser cette expérience pour préparer une solution responsable pour les autres clients qui pourraient avoir la même plainte. Si vous ne pouvez pas l’éliminer, vous pouvez au moins planifier et préparer.
Préservez les clients fidèles qui prennent le temps de se plaindre. Utilisez cette expérience pour éliminer les défauts Planifiez les contre-mesures et les réponses.
Combien d’argent est investi dans les efforts de vente, le marketing, la publicité et l’acquisition de nouveaux clients ? Combien êtes-vous prêt à investir dans les clients qui ont connu un problème dû à votre organisation et qui vous font encore suffisamment confiance pour prendre soin d’eux ?
