Lorsque vous disposez d’informations précises, équilibrées et valables de la part de vos clients, vous vous donnez une longueur d’avance sur vos concurrents en matière de marketing. Voici 6 façons d’obtenir ces informations sur ce que les clients pensent de votre entreprise.
Demandez-leur
Le moyen le plus simple de savoir ce que les gens attendent de votre service ou de votre produit est de leur demander. C’est ce que fait le coiffeur lorsqu’il dit : « Comment voulez-vous vos cheveux, monsieur ? ». Le problème est que la plupart des prestataires de services partent du principe qu’ils savent ce que les gens veulent. Lorsqu’on demande aux clients d’un hôtel ce qu’ils veulent pour leur petit-déjeuner et qu’on demande ensuite au personnel de restauration ce qu’il pense que le client veut, les réponses sont différentes. Posez toujours la question et agissez en fonction des réponses.
Soyez votre propre client
L’un des moyens les plus évidents mais le moins utilisé pour découvrir ce que vivent vos clients lorsqu’ils utilisent votre service est de devenir vous-même un client. Vous pouvez le faire en parcourant le parcours client étape par étape et en voyant les choses à travers les yeux de votre client. Vous pouvez même jouer le rôle d’un groupe spécial de clients, comme une personne en fauteuil roulant ou une personne dont la première langue n’est pas le français et voir comment vous êtes traité.
Groupes de discussion
Les groupes de discussion sont des représentants des clients dont le travail consiste à vous fournir des informations sur leurs besoins et leurs préférences. Lorsqu’un restaurant a utilisé un groupe de discussion pour examiner les besoins de ses clients, il a découvert qu’il avait trois types de clients différents :
- les locaux qui voulaient une attention personnelle ;
- les travailleurs qui voulaient, après leur journée, de la rapidité et ;
- les touristes qui voulaient quelque chose de spécial.
Questionnaires et enquêtes
Amener les clients à mettre leurs pensées par écrit dans un questionnaire ou une enquête est l’une des techniques de retour les mieux établies. Lorsqu’elle est bien menée, elle fonctionne. Un concessionnaire a envoyé à ses clients une enquête détaillée disant : « Nous vous écoutons ! Vos idées, préférences et contributions constructives seront évaluées et intégrées au processus de développement. Faites-nous part de vos impressions et de vos idées pour notre nouveau modèle. Nous ferons de notre mieux ! » Le résultat ? La climatisation de série, des allume-cigares et des cendriers en option. Qui l’aurait deviné ?
Statistiques d’utilisation
L’information actuelle la plus importante pour savoir si vos clients sont satisfaits ou non de votre service est de savoir s’ils continuent à acheter chez vous. Cependant, si les informations sur les ventes peuvent être un indicateur précis de votre réussite actuelle, elles ne garantissent pas que vous fournissez le produit ou le service que le client souhaite réellement. Il se peut que vous soyez actuellement le seul fournisseur sur le marché ou que vous soyez le moins cher ou le plus pratique.
Votre personnel de première ligne
Votre équipe de première ligne est la plus ingénieuse et la plus fiable, ainsi que la moins coûteuse, de vos sources de retours client. Le personnel de première ligne doit être encouragé à établir des relations solides avec les clients afin qu’ils se sentent libres de partager ce qu’ils ressentent à propos du service. C’est ensuite au personnel de première ligne de fournir des informations importantes pour l’amélioration du service clientèle et aux responsables de faire usage de ce qu’ils leur disent. Il est également utile de s’occuper du personnel de première ligne. Une chaîne de supermarchés a découvert un lien direct entre le niveau de satisfaction des clients et celui du personnel de première ligne. Chaque année, elle réalise des enquêtes auprès des clients et du personnel. Les magasins où la satisfaction des clients est élevée sont invariablement les mêmes que ceux où la satisfaction du personnel est élevée.
Vous pouvez fournir le meilleur service du monde. Mais si ce n’est pas ce que les gens veulent, vous perdez votre temps. Mettez en œuvre une, deux, trois ou toutes les techniques ci-dessus et votre service et votre produit, s’amélioreront du jour au lendemain.
