En tant que propriétaire de site e-commerce, votre principal défi est d’optimiser les performances de votre plateforme afin d’en augmenter les ventes. Pour y parvenir, il faudra considérer plusieurs paramètres dont le digital et les conseillers virtuels. Il s’agit en fait de deux modalités qui ont révolutionné la relation client sur les sites e-commerce. Comment ? Éléments de réponses.
L’évolution du conseil aux clients en e-commerce
De ses débuts à aujourd’hui, l’e-commerce a connu des changements importants. En témoigne la place qu’occupe le conseil et l’accompagnement aux clients dans le domaine de l’e-commerce aujourd’hui. Il s’agit en effet d’un facteur clé de réussite. Les conclusions d’une étude de PWC Experience is everything corroborent d’ailleurs cette idée. De fait, 43% des personnes interrogées estiment être prêtes à payer plus pour bénéficier d’un accompagnement client qualitatif.
Une telle position se comprend, sachant que le client d’aujourd’hui a revu ses prétentions à la hausse et est plus exigeant. Il espère davantage de conseils, un accompagnement sur mesure et une disponibilité effective de la part de l’entreprise. Pour celle-ci, le défi est alors de s’aligner sur ce changement de paradigme, en proposant un service en plus, une offre plus personnalisée ou en initiant toute action qui fait la différence et apporte de la valeur ajoutée au client.
L’enjeu est d’optimiser le parcours client, afin de faciliter le conseil/l’accompagnement client. Pour ce faire, l’humain doit être placé au cœur de la stratégie marketing de l’entreprise. De même, il ne faut pas occulter la nécessité de travailler la relation client, pour l’envisager sur la durée. En ce sens, le digital est un outil majeur. Il revêt un potentiel de développement important pour la relation client.
De fait, le digital a métamorphosé la relation client. Entre le live chat, Facebook Messenger, la messagerie de LinkedIn, Google My Business, les sites d’avis, les moteurs de recherches et les autres canaux, les outils de prise de contact et d’informations ont considérablement évolué. Conséquence : on assiste à plus de célérité, de visibilité, de richesse et d’interactivité dans la relation annonceurs-consommateurs. Le digital a augmenté le nombre d’outils et de techniques destinés à collecter et analyser les données liées à a relation client.
La croissance des conseillers virtuels dans les échanges sur les sites e-commerce
Les conseillers virtuels occupent désormais une place de choix dans les échanges avec les consommateurs et les visiteurs sur les sites e-commerce. Ce sont des agents électroniques guidés par l’Intelligence Artificielle (IA), et qui assistent les visiteurs de sites e-commerce dans leur processus d’achat et d’informations. Ils se basent sur les habitudes et les préférences des utilisateurs afin de les accompagner à accomplir l’action qui les intéresse.
Dans cette logique, les conseillers virtuels font des suggestions aux utilisateurs, prennent des initiatives, les conseillent et agissent parfois pour le compte de ceux-ci. Certes ils ne remplacent pas la navigation, mais apportent une importante contribution au développement des sites e-commerce.
En réalité, les assistants virtuels facilitent la collecte d’informations et les prises de décision des visiteurs de sites marchands. Les agents virtuels favorisent la création d’un lien avec les visiteurs et consommateurs de sites e-commerce. Ils permettent de personnaliser la relation client et favorisent la segmentation client ; deux paramètres qui augmentent les ventes sur le site e-commerce.
En améliorant l’expérience d’achat des clients, les assistants virtuels aident à les fidéliser. Les exemples d’utilisation de ces agents virtuels en e-commerce sont légion : Alexa sur Amazon, Louise sur eBay, Watson la solution développée par IBM.
La recommandation, la réassurance et la réduction des freins à la vente en e-commerce
La mise en place de systèmes de recommandations, d’éléments de réassurance et la réduction des freins à la vente font le succès des sites marchands.
La recommandation en commerce électronique
Grâce aux conseillers virtuels, il est possible de mettre en place sur les sites de commerce électronique, des systèmes de recommandations. Ils permettent de suggérer au visiteur un produit qui pourrait potentiellement l’intéresser. Ces suggestions se basent sur le comportement du visiteur sur le site ou sur celui d’autres clients ayant manifesté un intérêt pour un produit identique ou similaire. La mention « les acheteurs de ce produit ont aussi acheté… » illustre parfaitement cela.
Plus les recommandations sont personnalisées, plus elles permettent d’augmenter la valeur du panier moyen. Selon FooxIntelligence, Amazon, leader mondial de la vente en ligne, propose jusqu’à 5 recommandations personnalisées. Une étude de Gartner révèle que sur les sites e-commerce, l’IA, via les assistants virtuels, génère 30% plus de chiffre d’affaires.
La réassurance en e-commerce
Les assistants virtuels favorisent aussi la mise en place d’éléments de réassurance sur les sites marchands. En e-commerce, la réassurance désigne tout élément et toute information visant à mettre l’acheteur en confiance et à le rassurer avant son achat. L’acheteur rassuré et mis en confiance est plus enclin à passer à l’action.
Pour ce faire, il faudra mettre en place des éléments de réassurance. Entre autres éléments de réassurance, nous pouvons citer :
- les pages « à propos » et « qui sommes-nous »,
- les informations de contact,
- la présence sur les réseaux sociaux,
- la sécurité du site et des paiements,
- les modalités de livraison,
- la politique de retour de produits.
Les freins à la vente
Le succès de votre site e-commerce dépend aussi de la réduction des freins à la vente. Dans la catégorie des freins à la vente, figurent :
- la création forcée de comptes,
- une expérience utilisateur désagréable,
- la limitation des options d’expédition.
