Dans un environnement de plus en plus numérisé où le e-commerce gagne du terrain, les enseignes sont dans l’obligation de se réinventer si elles veulent maintenir l’attractivité de leurs boutiques traditionnelles. Pour ce faire, elles doivent tout d’abord faciliter l’expérience vendeur. Une stratégie qui passe nécessairement par le recours à des outils digitaux performants. Interactivité, traçabilité des produits, gestion des stocks, affichage dynamique… Le digital permet aux vendeurs de travailler dans de meilleures conditions. Ainsi, l’expérience client sera naturellement facilitée. Le digital favorise donc un cercle vertueux renforçant, in fine, l’image de marque des enseignes.
L’ère du tout digital a modifié en profondeur les besoins et attentes des consommateurs concernant le secteur du retail. Ils se sont tous habitués à la livraison le jour même où le lendemain des commandes passées en ligne, à des informations toujours à portée de main et à une vie simplifiée par la technologie. Car oui, la révolution numérique bouleverse le rapport au temps. Le consommateur est aujourd’hui plus exigeant et veut tout, tout de suite… Les boutiques physiques sont frappées de plein fouet par cette digitalisation et plus précisément par le e-commerce. Elles doivent donc redoubler d’effort pour satisfaire leur clientèle et leur offrir une expérience d’achat idéale. Mais ce n’est pas toujours une tâche aisée. Dans un récent article de son blog, l’opérateur de technologies digitales pour les entreprises Hub One décrit une expérience client malheureuse vécue en magasin. Steeve Broutin, ingénieur commercial solutions Retail chez Hub One relate son expérience malheureuse en magasin. Il s’est rendu avec son épouse en ville afin d’acheter des chaussures. Arrivés dans un magasin, ils ont mis 5 minutes pour trouver un vendeur. Ce dernier était dans la réserve. Lorsqu’il réapparaît, il retourne directement en caisse pour finaliser l’acte de vente avec les clients précédents. Le couple doit donc patienter. Libre, le vendeur se dirige enfin vers eux. Son épouse demande une paire de chaussures taille 36. N’étant pas en rayon, le vendeur retourne en réserve les chercher. Le voilà absent pendant 10 minutes supplémentaires. Il revient enfin, mais avec une paire de chaussure taille 37. Confus, il retourne en réserve chercher la bonne pointure. Au même moment, deux clientes, las de patienter, quittent la boutique. Revoilà le vendeur avec le bon modèle, à la bonne taille. Entre-temps, Mme Broutin avait repéré une autre paire de chaussures. Mais elle n’osera pas solliciter à nouveau le vendeur. Elle a déjà assez perdu de temps comme cela… Le vendeur a donc perdu une vente additionnelle. Si le couple est resté jusqu’au bout, il est certain que leur prochain achat avec cette enseigne sera digital. Voici donc l’exemple d’une expérience d’achat catastrophique pour le couple, mais également pour le vendeur. En effet, ses conditions de travail semblent stressantes. En plus d’avoir le sentiment de courir toute la journée, il doit gérer des clients impatients et mécontents. Le vendeur ne peut également pas prendre le temps de les conseiller sur les différents produits. Si l’expérience client n’est pas au rendez-vous, il est fort probable que l’expérience collaborateur ne le soit pas non plus. Sans parler des lourdes conséquences pour l’enseigne. L’insatisfaction de ses clients dévalorise inévitablement son image de marque et baisse logiquement son chiffre d’affaires en points de vente. Par ailleurs, les conditions de travail de ses vendeurs semblent difficiles, ce qui détériore sa marque employeur. Au moment de payer ses achats, Steeve Broutin a discuté avec le vendeur afin de comprendre d’où venaient les dysfonctionnements. Le vendeur dit travailler seul, avec une réserve aussi grande que le magasin, et sans logiciel permettant de connaître les modèles en stock.
Ces problèmes peuvent pourtant être facilement résolus via des outils et applications liées aux numériques. Dans ce cas de figure, des solutions digitales permettent tout d’abord d’assurer l’efficacité et la traçabilité des tournées de livraison. La technologie informe également le vendeur sur son stock de chaussures en temps réel. Une traçabilité des produits très utile au quotidien. De plus, le vendeur perd visiblement du temps dans la réserve. L’installation d’un système de localisation lui permettrait de trouver un produit dans la réserve en moins d’une minute. D’après l’expertise de Hub One, trois outils sont très utiles dans ce contexte. En premier lieu, une tablette vendeur interconnectée au web, qui fluidifie le parcours client grâce à une interactivité immédiate. Aussi, la tablette informe le vendeur sur son catalogue et sur la disponibilité. Un gain de temps non négligeable. Ce dispositif devient aussi un outil de commande et paiement en ligne si le produit n’est pas disponible en magasin. La boutique physique peut donc raccrocher les wagons avec le e-commerce. Le second outil est un système de tracking dans la réserve. Si le vendeur recherche une paire de chaussures dans son stock, il peut le retrouver en quelques secondes grâce à un pistolet RFID, un AirTag ou encore des diodes lumineuses. On peut enfin évoquer les solutions d’affichage dynamique. Depuis son mobile, le vendeur accède aux informations produit et peut facilement les afficher sur l’écran d’affichage dynamique le plus proche et ainsi renseigner ses clients en temps réel. Le digital est donc un soutien opérationnel qui améliore les conditions de travail des vendeurs. Un coup de pouce bienvenu face à l’exigence croissante des consommateurs. De plus, une boutique digitalisée permet aux vendeurs de prendre le temps d’échanger avec la clientèle. Un confort qui donne du sens à leur rôle dans le magasin. En effet, le digital n’est pas qu’un outil à la vente. Il contribue aussi à valoriser le travail des vendeurs. En résumé, les outils digitaux informent au mieux le vendeur, réduisent le temps d’attente, soulagent la charge mentale des employés, fluidifient le parcours pour augmenter les ventes, et évitent, de fait, la perte de chiffre d’affaires. L’amélioration de l’expérience vendeur va de pair avec l’optimisation de l’expérience client. Les enseignes ont donc tout à gagner à se digitaliser.
