Agissant au sein de votre service client, les callbots sont des outils créés pour gérer les appels entrants et faciliter la gestion de la relation client en automatisant les tâches les plus simples. Ils permettent de fournir un service client disponible à tout moment. Le téléphone étant le canal préféré des Français pour contacter les entreprises, de nos jours, avoir recours à des outils dotés d’intelligence artificielle est devenu incontournable.
Nous allons découvrir dans cet article les avantages apportés par l’intelligence artificielle conversationnelle.
Qu’est-ce qu’un callbot ?
Le callbot est le nouvel outil télécom des agents d’accueil. Doté d’une intelligence artificielle conversationnelle capable de dialoguer dans un langage naturel, avec un appelant directement par le téléphone. Cet outil spécialisé dans le relationnel a le pouvoir de répondre automatiquement aux divers problèmes que peuvent rencontrer les appelants.
Diffférences entre chatbot et callbot
- Les chatbots : sur des plateformes en ligne, ces bots interrogent des bases de données afin de répondre aux questions posées via des scénarios prédéfinis permettant de créer une conversation écrite avec un utilisateur. En général, ils conduisent la conversation à travers différents scénarios en demandant de valider les réponses.
- Les callbots : directement via le téléphone, ces nouveaux bots ont la capacité de comprendre le langage naturel en utilisant l’intelligence artificielle. Doté d’un apprentissage automatique appelé machine learning, ils prennent en compte les conversations effectuées pour améliorer leurs performances. Les callbots sont capables de gérer une prise de RDV, de donner l’information nécessaire ou de transférer l’appel vers le bon service. Pour les demandes plus complexes, un agent humain seconde l’agent conversationnel.
Réduire le traitement des demandes de votre service client : l’avantage d’un callbot pour une entreprise
Aucun client n’aime attendre au téléphone. Le callbot et sa disponibilité immédiate supprime cette frustration. Le temps d’attente n’existe plus et l’appelant a sa réponse.
Un service client automatisé en 24/7
L’un des principaux avantages que fournit le callbot est d’automatiser une réponse aux demandes les plus simples des utilisateurs. Le callbot qualifie l’appelant (nom, prénom, adresse, etc.), il propose une information personnalisée (heure d’ouverture, etc.) et il délivre une information précise (prise de RDV selon les disponibilités). Cet outil permet également d’accueillir les clients et de les rediriger vers un service selon la demande à traiter en posant quelques questions établies au préalable. Grâce au callbot, les employés du service client se débarrassent des tâches les plus fastidieuses et consacrent leur temps à d’autres activités représentant plus de valeur ajoutée.
Un décroché assuré
- Enregistrer une déclaration d’incident/de sinistre
- Interroger un solde de compte
- Suivi de commande
- Demande de document (envoi par mail, sms, …)
- Gérer des annulations de rendez-vous
- Transférer les demandes les plus complexes auprès d’agent d’accueil
- Etc.
Un enregistrement direct des demandes dans votre CRM
Le callbot est capable de recevoir une demande orale et de la retranscrire à l’écrit sur la fiche client dans votre outil CRM. Il met ainsi à jour vos fiches de contact et apporte de la lisibilité à votre base de données.
Il peut aussi satisfaire des relances téléphoniques (rappels de RDV, annulation de RDV puis prise de RDV dans la foulée, suivi de commande, etc.).
Un callbot pour une expérience client personnalisée
L’utilisation de l’intelligence artificielle permet aux entreprises d’offrir à leurs clients une expérience personnalisée. Cet outil apporte une réponse immédiate et supprime les temps d’attente.
