La négociation est un ensemble de stratégies mises au point pour obtenir quelque chose dans les meilleures conditions. Elle s’applique dans tous les aspects de notre vie privée comme professionnelle. Dans le secteur de l’entreprise, elle se réalise pratiquement à tous les niveaux : négociations avec le fournisseur, avec l’acheteur, etc. Son but principal est de trouver un terrain d’entente afin que chacune des deux parties puissent tirer bénéfices de la situation. La négociation commerciale doit être maîtrisée pour pouvoir atteindre les objectifs qu’on se fixe auprès du client. C’est la raison pour laquelle il existe des formations en négociation. Ces dernières forment les négociateurs à l’argumentation et à l’acquisition des fondamentaux de la négociation, ainsi qu’au perfectionnement de leurs compétences.
La négociation au sein de l’entreprise
La négociation est un acte millénaire et se pratique depuis la nuit des temps. Certains en ont même fait leur métier. En effet, nombreux sont les négociants cités dans les livres d’histoire. Il existe diverses techniques de négociations et chacune d’entre elles est réservée à un secteur en particulier. La négociation s’applique au domaine du commerce et à ses transactions. Elle consiste en la recherche d’un accord commun entre deux parties afin de maintenir une relation commerciale et financière. Généralement, la négociation vise la sauvegarde des intérêts financiers de chacune de ses parties, grâce à des concessions, des arguments et des propositions. Elle sert aussi à régler les différends et à encourager le dialogue social. Le processus de négociation aboutit à la transaction commerciale et à l’acte d’achat/vente.
L’importance de la formation en négociation commerciale
La relation du client avec une entreprise repose essentiellement sur la capacité de l’équipe commerciale, à savoir la gérer. La communication est au cœur de cette relation, elle repose sur plusieurs techniques de négociation. La décision d’achat du client est motivée par plusieurs facteurs, tels que le prix du produit ou du service et les techniques de vente utilisées par le commercial. Ces diverses techniques sont enseignées dans les écoles de commerce ou les centres de formation en négociation comme Scotwork. Cette négociation est essentielle à la concrétisation de la transaction commerciale, mais aussi à la continuité de la relation avec le client ou le fournisseur. C’est pourquoi tout commercial qui veut réussir doit avoir les qualités d’un bon négociateur.
Les composantes de la négociation
Les facteurs du processus de négociation
Ces facteurs sont :
- le prix, qui est souvent la donnée prioritaire que le client prend en compte. Dans le cas de l’entrepreneur, ce dernier doit tout mettre en œuvre pour obtenir la marchandise au meilleur prix afin d’avoir des bénéfices notables. Il ne doit pas oublier de prévoir les dépenses supplémentaires liées au service/produit ;
- la qualité, qui est indissociable du prix. C’est le rapport qualité-prix qui doit être évalué avant de prendre toute décision tactique.
Les éléments de la négociation
La négociation implique des interactions entre deux ou plusieurs parties, interactions censées résoudre un conflit d’intérêts. Une négociation doit se dérouler grâce au dialogue et sans propos violents pour aboutir à un résultat satisfaisant pour l’entrepreneur et le client ou le fournisseur. Un consensus doit être trouvé entre eux deux, chacun étant prêt à concéder quelque chose en retour d’un avantage octroyé. Le but de la négociation est de sortir gagnant-gagnant. Toutefois, le pouvoir peut déséquilibrer la balance : c’est la partie qui a le plus de pouvoir qui a le plus de chances d’atteindre son but. On peut alors assister à ce que l’on appelle « négociation destructive », car la partie la plus puissante est en mesure de faire pression sur la partie adverse pour obtenir ce qu’elle veut sans se soucier des intérêts de l’autre. Une « négociation constructive », au contraire, vise à préserver les intérêts de chaque partie.
Les étapes de la négociation et de la transaction commerciale
La prise de contact
La première rencontre entre le commercial et le client doit se dérouler dans les meilleures conditions possibles. C’est pourquoi le commercial doit réunir toutes les informations dont il dispose sur son interlocuteur. Durant cette prise de contact, le commercial se présente et expose à son prospect les enjeux de la vente de manière nette et convaincante. Cette mise en situation est la base de la relation commerciale.
L’évaluation des besoins du client
Le commercial doit à la fois savoir communiquer et savoir écouter. Il doit s’intéresser aux besoins réels du client, voire anticiper ce qu’il souhaite. Cette étape est indispensable pour pouvoir formuler une offre intéressante au client. Il doit ainsi identifier les éléments qui vont concourir à concrétiser la décision d’achat. L’écoute active fait partie des talents du négociateur.
L’argumentaire
L’argumentaire de vente est l’étape durant laquelle le commercial propose son offre au client, en ayant pris en compte toutes les données recueillies lors des étapes précédentes. Il doit faire preuve de persuasion, proposer ses solutions et répondre aux questions du client.
La négociation
La présentation de l’offre et de son prix s’accompagne de techniques commerciales visant à défendre ce dernier. Il se peut que le client soit convaincu et que la négociation devienne inutile. Dans le cas contraire, le commercial doit veiller à faire le moins de concessions possible ou au pire, à trouver un consensus qui ne risque pas de trop réduire les bénéfices. Conduire une négociation n’est pas à la portée du premier venu, il faut savoir doser agressivité, reformulation et contreparties pour réussir une négociation. Les négociations complexes nécessitent un doigté particulier pour établir un équilibre des forces. Le négociateur doit savoir déjouer les pièges et défendre ses marges.
La conclusion
La conclusion de la vente est la dernière étape de la transaction. Généralement, elle est l’aboutissement d’une négociation fructueuse. Pour conclure et réussir ses négociations, le règlement des conflits est important. Il faut ensuite préserver la relation commerciale établie, avec les techniques de fidélisation-client et le débriefing.
