Le magazine Forbes a récemment qualifié l’opportunité à laquelle les processeurs de paiements mobiles sont confrontés de ; « ruée vers l’or de 15 000 milliards de dollars. » Mais avec autant d’enjeux – et autant de concurrence – que doivent faire les concurrents pour se tailler une place dans l’esprit des consommateurs ? Voici quatre règles de base des paiements mobiles, basées sur les meilleures pratiques (et les lacunes) des principaux fournisseurs de paiements mobiles.
1. Récompenser les clients qui utilisent les paiements mobiles
Un rapport récent d’Accenture indique qu’une fois que les clients essaient une application de paiement mobile, ils sont beaucoup plus susceptibles de se convertir à une utilisation régulière – mais les fournisseurs de paiements mobiles doivent être prêts à leur donner une raison de saisir cette première chance. (Dans l’étude d’Accenture, 60 % des consommateurs interrogés ont déclaré qu’ils seraient » extrêmement susceptibles » d’utiliser leur smartphone pour les paiements si cela générait des coupons numériques instantanés pour des détaillants comme Target).
Prenez le succès de l’incursion de Starbucks dans l’espace des paiements mobiles comme exemple de la façon de structurer un programme de récompenses client réussi. Bien qu’il s’associe à un processeur de paiement mobile et qu’il investisse dans celui-ci, Starbucks dispose de ses propres applications mobiles pour iPhone et Android, et récompense les utilisateurs par des remises et des gratuités. En outre, l’appli améliore l’expérience client, en permettant un traitement plus rapide des transactions et une réduction des temps d’attente dans les files. Lors de sa récente assemblée annuelle des actionnaires de 2014, la direction de Starbucks a annoncé que depuis l’introduction de ses fonctionnalités de paiement mobile en 2011, 14 % de ses transactions en magasin aux États-Unis sont effectuées par paiement mobile, et près de 10 millions de clients ont téléchargé ses applications mobiles.
2. Ferroutage sur ce que les clients comprennent déjà
En tirant parti d’une relation avec des marques qui ont déjà gagné la confiance des consommateurs, les applications de paiement mobile ont plus de chances de convaincre les utilisateurs d’essayer, et d’adopter, leur service. Bien que la technologie joue certainement un rôle dans le traitement des paiements mobiles, il est important de noter que, contrairement à certaines des technologies de paiement les plus récentes, de nombreux consommateurs ont un sentiment de familiarité avec les principaux fournisseurs de paiement, grâce à la relation qu’ils développent avec les grandes plateformes de commerce électronique comme forme de paiement de confiance. Les détaillants locaux qui acceptent les paiements mobiles devraient afficher le logo de l’entreprise en magasin, tout comme ils le feraient pour les logos Visa et MasterCard.
3. Rendre l’expérience pratique
Bien que la technologie de paiement mobile soit innovante, elle ne présente pas toujours un sentiment de facilité ou de commodité qui surpasse le glissement d’une carte de crédit ou de débit. L’un des obstacles de Google Wallet, par exemple, est que sa fonction « tapoter pour payer » ne fonctionne que sur les appareils compatibles avec les communications en champ proche (NFC) – et les iPhones ne le sont pas. (Moins de 8 % des personnes interrogées dans le cadre de l’enquête d’Accenture ont déclaré qu’elles utiliseraient une application de paiement mobile qui les obligerait à changer de fournisseur de smartphone). De même, Google Wallet permet des transferts d’argent gratuits de personne à personne, les deux parties doivent utiliser Google Wallet.
Business Insider prédit que l’émergence du Bluetooth low energy (BLE) (actuellement sur plus de 200 millions d’appareils iOS en conjonction avec la plateforme iBeacon d’Apple, et également pris en charge par de nombreux appareils Android) devrait contribuer à rendre les paiements mobiles plus pratiques pour les consommateurs, les fournisseurs de paiements mobiles doivent rendre le processus transparent pour pousser davantage de consommateurs à l’adoption.
4. Répondre explicitement aux préoccupations en matière de sécurité
Les données de l’enquête d’Accenture indiquent que près de la moitié des personnes interrogées ont déclaré ne pas utiliser les paiements mobiles en raison de problèmes de sécurité. Pour convaincre les clients, les fournisseurs de paiements mobiles doivent éduquer les consommateurs sur ce qui se passe en cas de perte ou de vol de leur smartphone, y compris sur la manière dont ils géreraient la résolution d’un tel événement. Reconnaissez les valeurs de sécurité de manière flagrante ; offrez autant de transparence que possible sur la sécurité. Les fournisseurs de paiement mobile devront probablement faire un effort plus concerté pour sensibiliser de manière proactive les consommateurs au sens large à ces mesures de protection.
