Si au lendemain de la crise 2007-2008, les banques ont perdu la confiance de leurs clients pour avoir contribué à la crise, en 2020 et 2021 la donne est différente. Après la crise sanitaire du covid-19, les Français ont davantage confiance en leur banque en dépit des conséquences économiques et financières. D’après un sondage effectué par la Fédération bancaire française (FBF) et une étude faite par Deloitte, les Français semblent globalement satisfaits de leurs établissements bancaires.
89 % des Français accordent toujours leur confiance à leur banque
La crise sanitaire n’a eu aucun impact négatif sur la confiance que les Français accordent à leur banque. Selon les résultats du sondage réalisé par l’IFOP (Institut français d’opinion publique), 89 % des 4000 personnes questionnées ont un avis positif sur leur banque. 88 % d’entre elles affirment avoir une bonne image de leur agence bancaire. La majorité (86 %) des sondés est aussi contente de leurs conseillers en banque.
En ce qui concerne spécialement les banques françaises, le niveau de satisfaction est de 68 %. À en croire l’étude intitulée « Les Français, leur banque, leurs attentes », 67 % des personnes interrogées ont affirmé faire confiance à leur banque pour la sécurité de leur épargne ou l’administration quotidienne de leur argent.
Les mêmes informations ressortent de la 10e édition de l’étude « relation banques et clients » faite par le cabinet Deloitte. Selon cette étude, 42 % des Français rencontrés ont déclaré avoir confiance dans le système bancaire de l’année 2020. Ces chiffres sont semblables à ceux issus de la première enquête du genre effectuée en 2011.
Toujours d’après l’étude du cabinet Deloitte, 2 Français sur 3 ont également confiance en leur banque principale. Il y a une progression de 6 points par rapport à la situation il y a 10 ans. Le nombre de clients se disant très satisfaits de leur banque a par ailleurs triplé au cours de cette dizaine d’années. Il est passé de 9 % à 29 %. Cependant, s’il y a insatisfaction c’est souvent par manque de connaissance des services et produits proposés par les différentes banques. Afin de mieux choisir votre établissement bancaire, vous pouvez utiliser les comparateurs présents sur LesFurets.com pour trouver la banque qui répond à vos exigences.
Le digital, une des raisons de satisfaction
Le digital au fil des années gagne de plus en plus de place dans la stratégie des banques. Et ceci constitue d’ailleurs une source de satisfaction pour leurs usagers français. Les résultats de l’étude de Deloitte ont révélé que les outils digitaux font partie des moyens les plus utilisés pour la réalisation des opérations bancaires. Ainsi, 43,24 % des personnes approchées préfèrent utiliser le site internet de leur banque. 27,57 % parmi elles ont opté pour l’application mobile pendant que 29,19 % choisissent de se tourner vers leur conseiller en agence.
La majorité des interviewés plébiscitent le digital pour son utilisation facile. D’ailleurs, l’adoption du digital incite les Français à fournir plus d’informations personnelles à leur banque. Ainsi, 70 % des participants à l’étude ont déclaré être prêts à confier plus de données sur eux (notamment leur situation professionnelle, familiale, des événements, etc.) afin de bénéficier de produits et de services encore plus adaptés à leurs besoins.
Pour la FBF, ceci montre que la crise a tout de même changé le comportement des consommateurs. Elle a changé les habitudes en accélérant la digitalisation et en diminuant l’affluence en agence. Comme le montre l’étude diligentée par le cabinet Deloitte, le sondage fait par la FBF a montré que beaucoup d’usagers de la banque privilégient désormais le digital. 96 % des sondés ont révélé avoir consulté leurs comptes en ligne. 51 % des répondants disposent d’une application bancaire alors que 15 % des participants au sondage détiennent même plusieurs applications, dans le cadre de la multi bancarisation.
Les applications bancaires sont en majorité utilisées par des jeunes de 18 à 34 ans. 85 % de cette tranche de la population possède une application bancaire contre seulement 48 % chez les personnes âgées de plus de 65 ans. De même, il est à noter que 95 % des personnes savent ce qu’est le paiement sans contact. 71 % de ces personnes y ont par ailleurs recours massivement depuis le début de la pandémie.
Toutefois, selon l’IFOP la digitalisation met la sécurisation des données à rude épreuve. Selon son étude, des pratiques à risques perdurent. Parmi ces actes il y a l’enregistrement des données bancaires sur des sites marchands en vue d’un achat, la connexion à son compte via un mail d’invitation, la transmission de coordonnées bancaires après la réception d’un mail…
La disponibilité du personnel bancaire toujours appréciée
Malgré le succès du digital, les Français accordent toujours de l’importance à l’humain. Ils le mettent toujours au centre de la relation client. À en croire les données recueillies par le cabinet Deloitte, les usagers des banques affirment avoir constaté que les conseillers se sont améliorés sur pratiquement tous les plans à savoir la disponibilité, la réactivité, la compétence, la pertinence des conseils donnés…
D’après l’enquête de la FBF (Fédération Bancaire française), les Français apprécient toujours la proximité sous toutes les formes. Ceci est une valeur clé selon 83 % d’entre eux. Aussi, pour 74 % des Français interrogés, l’ouverture des agences bancaires, la présence des conseillers et leur disponibilité ont fait partie des facteurs rassurants au cours de la crise sanitaire.
En dépit de cette satisfaction, ils attendent que le conseiller puisse mettre les intérêts du client avant ceux de la banque, selon l’étude du cabinet Deloitte. Les niveaux de satisfaction fluctuent aussi en fonction des moments de vie. Le taux de satisfaction va jusqu’à 80 % dans le cadre d’un achat immobilier. Cependant, il est de 40 % au cours d’une situation de chômage (découvrir Pôle emploi espace personnel par ici).
Des impacts de la crise malgré tout
Même si le sentiment des Français reste intact en ce qui concerne leur banque, l’année 2020 aura été lourdement marquée par la crise sanitaire. Cette dernière a permis de tirer plusieurs enseignements sur la relation banques clients. À en croire Deloitte, les Français n’avaient pas trop à cœur les questions bancaires au cours de la crise. Ils sont 1/3 principalement des jeunes de 15 à 24 ans (46 % des sondés) à souhaiter un accompagnement spécifique pendant cette période. Au même moment, 72 % des clients affirment être satisfaits des initiatives prises par leur banque au cours de cette crise.
En résumé, la confiance des Français envers leur banque n’a pas changé en dépit de la crise sanitaire. Cette confiance a été préservée grâce à la digitalisation de nombreux services bancaires ainsi qu’à l’amélioration des prestations dans les agences bancaires.
