Toutes les entreprises ont un objectif en commun : gagner de l’argent. Le profit est une évidence, seules les associations à but non lucratif échapper à cette règle. Or, le profit est absolument impossible sans client, ce qui est également une évidence. C’est pour cette raison que la gestion des interactions avec la clientèle est absolument cruciale.
Une bonne gestion des interactions clients est un premier pas vers la prospérité
Il existe un vieil adage concernant les entreprises et les relations clients. Lorsqu’une entreprise satisfait un client, il la loue auprès de trois autres personnes. Lorsqu’un client est insatisfait par une entreprise, il la critique auprès de neuf autres personnes. Autrement dit, perdre un client insatisfait par un service mal fourni, ce n’est pas risquer d’en perdre un, mais neuf fois plus. Et cela était énoncé avant l’avènement d’internet, désormais ce chiffre est encore plus variable désormais, mais la proportion reste la même. Un client mécontent parlera de son expérience auprès de trois fois plus de personnes qu’un client satisfait. C’est pour cela qu’une bonne gestion des interactions clients influe positivement sur la rétention de la clientèle.
Choisir le bon moyen de communiquer avec un client est donc primordiale, de nos jours plusieurs méthodes sont disponibles, chacune ayant ses mérites, mais également ses défauts.
Une communication efficace avec les clients
Lorsque nous sommes experts dans un domaine, il est aisé de remplir notre vocabulaire de termes techniques, chacun demandant une compréhension particulière. Pourtant, ce que souhaite un client auprès d’un expert, c’est une explication claire et précise. La tâche doit être aussi abordable que simplifiée, pour ce faire elle doit être résumée et paraître évidente. Néanmoins, infantiliser son client est un autre risque tentant. Percevoir le client comme incompétent pousse parfois à vouloir le guider à outrance, lui coupant ainsi toute forme de choix. C’est pour cette raison qu’une documentation détaillée se doit de lui être accessible, sous peine de le rendre méfiant ou même, plus simplement, de le vexer. Toutefois, la gestion clientèle ne concerne pas que les interactions de l’entreprise envers un client, mais aussi les interactions d’un client envers une entreprise. C’est cet échange qui est particulièrement important et qui sera valorisé par la suite.
La communication par mobile
L’usage des SMS est souvent à sens unique. Le client le reçoit et ne peut pas y répondre. Ils sont une transmission simple d’information. Cependant, dans le cas où le client souhaite contacter l’entreprise, le service se doit d’être efficace, dans l’idéal. Un service efficace signifie un temps d’attente réduit. Attendre pendant plus de cinq minutes devient vite dérangeant, passer le cap des dix minutes le client aura raccroché. Si les services sont surchargés, l’idéal est de procéder à un filtrage des clients selon leur besoin, les dirigeants vers le service le plus adapté. Tout cela sans oublier de leur donner un temps d’attente. Dans le cas où vous utilisez une IA avec reconnaissance vocale, assurez-vous qu’elle soit efficace. Si l’attente est déjà pénible en soi, se répéter en boucle peut devenir très vite lassant, en plus d’être frustrant.
La communication par mail
Il s’agit de la communication à privilégier. Ce qui ne signifie pas qu’il faut négliger les échanges téléphoniques, tout le monde n’a pas un accès à internet ou sait s’en servir. Quoi qu’il en soit, un mail équivaut à une trace écrite. Il permet au client de s’assurer que sa demande a bien été transmise. Dans ce cas, l’idéal est d’envoyer dès que possible un accusé de réception afin qu’un doute ne naisse pas au bout de quelques jours. De même, une réponse dans les deux jours suivant le mail est un idéal, ce qui est d’autant plus vrai dans le cadre d’une requête urgente.
En somme, prenez au sérieux vos clients. Cela demande du temps et de la patience, mais il s’agit d’un investissement à part entière. Un client satisfait devient la publicité la plus crédible qui soit, car foncièrement honnête. Une bonne expérience peut donc s’avérer bénéfique sur le long terme. Enfin, le meilleur moyen pour s’assurer que la gestion des clients dans votre entreprise fonctionne correctement et d’engager des clients tests. Ou, plus directement, vous faire passer directement pour un client. Après tout, rien ne vaut l’expérience pour appréhender au mieux une situation.
