Les affaires commencent et se terminent toujours avec les clients et, par conséquent, les clients doivent être traités comme le roi du marché. Toutes les améliorations commerciales, les bénéfices, le statut, l’image etc… , de l’organisation dépendent des clients. Il est donc important pour toutes les organisations de répondre à toutes les attentes des clients et d’identifier qu’ils sont des clients satisfaits.
Qu’est ce que la satisfaction client ?
La satisfaction du client est la mesure de la façon dont les besoins et les réponses sont collaborés et fournis pour dépasser les attentes des clients. Elle ne peut être atteinte que si le client a une bonne relation globale avec le fournisseur. Sur le marché concurrentiel d’aujourd’hui, la satisfaction du client est un facteur de performance important et un différentiateur fondamental des stratégies commerciales. Par conséquent, plus la satisfaction du client est grande, plus l’entreprise et les liens avec le client sont importants.
La satisfaction du client est aussi un élément de l’expérience du client qui expose le comportement d’un fournisseur par rapport aux attentes du client. Elle dépend également de l’efficacité avec laquelle elle est gérée et de la rapidité avec laquelle les services sont fournis. Cette satisfaction peut être liée à divers aspects de l’entreprise, tels que le marketing, la fabrication des produits, l’ingénierie, la qualité des produits et des services, les réponses aux problèmes et aux questions des clients, l’achèvement des projets, les services après livraison, la gestion des plaintes, etc…
Par ailleurs , la satisfaction du client est l’essence même de l’impression que les clients ont du fournisseur. Cette impression qu’un client se fait du fournisseur est la somme totale de tous les processus qu’il traverse, depuis la communication avec le fournisseur avant de faire du marketing jusqu’aux options et services de post-livraison, en passant par la gestion des demandes ou des plaintes après la livraison. Au cours de ce processus, le client découvre l’environnement de travail des différents services et le type de stratégies mises en œuvre dans l’organisation. Cela l’aide à se forger une opinion solide sur le fournisseur, ce qui se traduit finalement par sa satisfaction ou son insatisfaction.
La perception qu’a le client du fournisseur l’aide à faire son choix sur la base du rapport qualité-prix et de l’adéquation des produits livrés à toutes les exigences. Les services du fournisseur ne diminuent jamais après la livraison, car le client recherche des services de post-marketing de grande valeur qui pourraient l’aider à utiliser et à personnaliser plus efficacement le produit livré. S’il est satisfait des services de post-marketing, il y a de bonnes chances que le fournisseur fidélise les clients pour améliorer les achats répétés et réaliser de bons bénéfices commerciaux.
Une organisation doit nécessairement interagir et communiquer régulièrement avec ses clients pour accroître leur satisfaction. Dans ces interactions et communications, il est nécessaire d’apprendre et de déterminer tous les besoins individuels des clients et d’y répondre en conséquence. Même si les produits sont identiques sur les marchés concurrents, la satisfaction permet d’obtenir des taux de rétention élevés. Par exemple, les acheteurs et les détaillants utilisent des cartes d’achat et de crédit fréquentes pour obtenir la satisfaction des clients, de nombreux détaillants haut de gamme proposent également des cartes de membre et des réductions sur ces cartes afin que le client leur reste fidèle.
Plus le niveau de satisfaction est élevé, plus l’attachement sentimental des clients à la marque spécifique du produit et aussi au fournisseur est grand. Cela contribue à créer un lien solide et sain entre le client et le fournisseur. Ce lien oblige le client à être lié à ce fournisseur particulier et les risques de détachement sont très faibles. La satisfaction du client est donc un aspect très important sur lequel tout fournisseur devrait se concentrer pour établir une position de renoncement sur le marché mondial et améliorer ses activités et ses bénéfices.
Pourquoi l’insatisfaction des clients ?
Lorsque les fournisseurs sont incapables de divertir les clients ou que leurs stratégies commerciales ne parviennent pas à établir une bonne relation avec les clients, ils se retrouvent probablement avec un désintérêt de la part des clients. Il peut y avoir de nombreuses raisons pour que ces derniers deviennent insatisfaits. Voici quelques-unes de ces raisons :
Si l’on prend l’exemple de l’Inde, la majorité de la population est végétarienne. Ils n’ont pas besoin d’un plus grand espace dans leur réfrigérateur pour la congélation. Cependant, suivant la tendance étrangère de fabrication de réfrigérateurs, la plupart des fabricants fournissent des congélateurs d’une capacité énorme. Si les gens ne peuvent pas utiliser cet espace ou cette option, c’est du gaspillage pour eux. Il est évident qu’ils ne sont pas satisfaits de cette situation.
L’aspirateur, un des modestes équipements innovants, a été inventé pour réduire les travaux ménagers manuels sur un simple clic de bouton. Il connaît un énorme succès dans les pays européens où l’environnement est poussiéreux par rapport à d’autres régions du monde et où le coût de la gestion des travaux ménagers est assez élevé. Mais dans des pays comme les États-Unis, où l’environnement est très différent et sans poussière, il n’est pas nécessaire d’installer cet équipement dans la maison, car il y resterait inutilement. En Inde, l’environnement est très poussiéreux mais le coût de la gestion des travaux ménagers est très bon marché et abordable, alors pourquoi les gens vont-ils acheter un aspirateur et y investir beaucoup d’argent, s’ils peuvent engager un nettoyeur manuel sans investir beaucoup. S’ils achètent un aspirateur et qu’ils ont ensuite l’impression que l’affaire s’avère coûteuse et fastidieuse, cela provoque leur mécontentement.
La tradition alimentaire en Inde est très différente de celle des autres pays. En Europe, les gens mangent généralement des aliments continentaux et ils ont l’habitude d’appâter le plat principal avec du pain, de sorte qu’ils gardent généralement une petite assiette (normalement appelée quart d’assiette) dans la main gauche pour que le pain soit disponible pour manger entre les deux avec la main gauche. En Inde, les gens préfèrent le « Roti » (version indienne du pain) et ils aiment le manger de la main droite, c’est pourquoi ils veulent que la petite assiette soit à droite. Mais en Inde, la plupart des bons restaurants sont influencés par les traditions européennes et continuent à servir les petites assiettes à gauche de la table. Cela crée un malaise chez les gens qui mangent de la nourriture, ce qui conduit à l’insatisfaction.
Le problème se pose également lorsque les clients reçoivent des produits mal personnalisés. Cela s’explique par le manque de communication entre le fournisseur et les clients, ce qui provoque l’insatisfaction du client.
Outre la fourniture de produits de qualité, il est tout aussi important que les fournisseurs offrent d’excellents services après-vente. Par exemple, un client a acheté un télécopieur à un fournisseur et, soudainement, un problème est survenu et le télécopieur a cessé d’envoyer des fax au moment où il y avait un fax urgent à envoyer. Le client a appelé le fournisseur et a demandé une assistance urgente, mais aucun des cadres du fournisseur n’était disponible pour résoudre ce problème. Le client a finalement demandé l’aide d’un fournisseur local pour régler le problème, car il s’agissait d’une situation très urgente. Une telle situation peut développer un geste irritant pour les clients contre le fournisseur et à son insatisfaction.
Outre les exemples ci-dessus, de nombreuses autres raisons similaires peuvent conduire au mécontentement du client. Il est très important que le fournisseur se concentre sur les besoins du client et lui fournisse les produits et services requis. Si les mesures souhaitées ne sont pas prises, l’insatisfaction du client pourrait éventuellement entraîner de mauvaises relations entre les deux parties, qui pourraient se rompre à tout moment.
