Le service clientèle est important pour toute entreprise, mais surtout pour les petites entreprises, où la perte d’un ou deux clients peut avoir un impact significatif sur les résultats. Pourtant, il peut également être difficile pour les petites entreprises de suivre les clients, car elles ont des effectifs plus réduits et les employés portent souvent plusieurs casquettes. Cela signifie que tout le monde fait déjà plusieurs tâches à la fois, ce qui rend plus difficile la réactivité vis-à-vis des clients.
Le service à la clientèle, cependant, doit être une priorité. Il est particulièrement important pour une petite entreprise, car il peut être le facteur de différenciation qui incite les clients à revenir. Voici six façons de vous assurer que tout le monde dans votre entreprise offre un service à la clientèle de premier ordre :
Surveillez vos commentaires sur les médias sociaux et les sites d’évaluation des entreprises
Les commentaires négatifs sont sains pour la croissance de votre entreprise, mais ils peuvent nuire à votre marque si vous semblez distant. Google et d’autres moteurs de recherche examinent Twitter, Facebook, Yelp et d’autres sites d’évaluation tiers. Les commentaires négatifs sur les médias sociaux apparaissent souvent dans les résultats. Lorsque vous trouvez un commentaire ou une évaluation négative, répondez-y immédiatement.
Ne laissez aucun commentaire ou avis passer entre les mailles du filet. Assurez-vous que vous recevez des courriels de tous les sites d’évaluation des entreprises sur lesquels vous êtes répertorié. Hootsuite est un excellent outil de médias sociaux à utiliser si vous avez plusieurs personnes qui surveillent et répondent aux commentaires. Vous pouvez voir quand un commentaire arrive et qui y a répondu.
Faites-en une affaire personnelle
Vos clients veulent sentir qu’ils ont accès aux personnes derrière l’entreprise, pas seulement aux FAQ ou au chat en ligne. Donnez-leur des moyens de vous contacter par le biais de votre site web et pas seulement par e-mail, mais aussi par téléphone, Twitter et Facebook. Publiez des photos et des biographies des membres de votre personnel sur le site de votre entreprise, afin que vos clients sachent qu’ils s’adressent à de vraies personnes. Laissez vos employés développer leur propre voix en leur fournissant une ligne directrice pour la marque. Demandez à vos clients un retour personnalisé, en personne (si possible) ou par un courriel personnalisé et assurez-vous d’accuser réception de leur réponse. Non seulement les clients aiment qu’on leur demande leur avis, mais vous pouvez utiliser leurs commentaires pour améliorer votre entreprise.
Ne donnez pas de réponses évasives aux clients
Lorsqu’on demande aux consommateurs ce qui rend une interaction avec le service client négative, 72 % accusent le fait de devoir expliquer un problème à plusieurs personnes. Vos clients ne devraient pas avoir à travailler dur pour trouver quelqu’un qui communique clairement et peut les aider à résoudre leur problème. Limitez les temps d’attente, le nombre de fois où vous demandez des informations et le nombre de fois où vous transférez quelqu’un. La transparence entre les équipes est essentielle ici. Lorsque tous vos employés connaissent l’entreprise, ont accès aux mêmes informations et à votre confiance pour fournir un excellent service client, le client est gagnant.
Suivi
Parfois, ce qui est réparé n’est pas vraiment réparé, alors assurez-vous que votre client a été satisfait du service qu’il a reçu. Envoyez un e-mail de suivi pour vous assurer qu’il se sent bien par rapport à la réponse qu’il a reçue et que son problème a été résolu.
Les gens oublient rarement une mauvaise expérience de service client, et ils en parlent aux autres, mais ils parlent aussi d’excellentes expériences de service client. Assurez-vous que votre entreprise est un sujet de conversation pour les bonnes raisons.
