La connaissance de vos clients est la clé d’une bonne interaction avec le service clientèle. Voici les différents types de clients et des conseils sur la manière de les traiter.
En règle générale, un agent du service clientèle s’occupe de dizaines de clients huit heures par jour pendant cinq jours par semaine. Cette tâche peut être épuisante, d’autant plus que chaque interaction que vous traitez comporte des défis uniques.
En effet, chaque client a une personnalité différente, même s’il y a des similitudes entre certains. Les agents des centres d’appel doivent donc savoir identifier chaque client et s’adapter en conséquence pour assurer une interaction fluide. Pour en savoir plus, lisez cet article.
Voici les cinq différents types de clients que vous pourriez rencontrer et quelques conseils pour communiquer avec eux.
1. Le client furieux
Connus pour leur colère qui explose dès que vous décrochez le téléphone, les clients furieux sont parmi les appelants les plus fréquents que vous rencontrerez. Certains d’entre eux peuvent être en colère avant même d’avoir commencé à communiquer avec votre centre d’appel. D’autres, en revanche, ne sont ennuyés qu’au début de l’appel mais s’aggravent de plus en plus à chaque demande de renseignements sans réponse, à chaque mise en attente inutilement longue et à chaque transfert d’appel.
La clé pour interagir avec ce type de clients est d’être calme tout au long de l’appel. Le problème ne fera que s’aggraver si vous laissez votre propre irritation et votre impatience prendre le dessus sur la conversation. Assurez plutôt au client que vous savez comment résoudre le problème, puis proposez-lui une solution dès que vous le pouvez.
2. Le client bavard
Les clients bavards sont le fléau de la productivité d’un centre d’appel, car ils peuvent ralentir les transactions. Ces clients ont tendance à bavarder sur des sujets sans rapport avec la question dont ils discutent avec les agents. Comme les conversations avec eux prennent trop de temps, vous devrez peut-être mettre en attente d’autres clients en attente. Vous perdrez ainsi la possibilité d’aider d’autres clients.
Pour garder le contrôle de la conversation avec un interlocuteur bavard, concentrez-vous sur la raison pour laquelle les clients ont appelé. Si la conversation s’éloigne du sujet, redirigez poliment la discussion vers le sujet principal.
3. Le client qui se trompe
Ce type de client insiste sur le fait qu’il en sait plus que vous, mais en fait, il peut être mal informé. Ainsi, lorsqu’on leur donne une solution, ils peuvent ne pas vous croire immédiatement. Il est donc difficile pour les agents de traiter avec eux.
Leur dire franchement qu’ils se trompent peut facilement les mettre en colère, il est donc préférable de leur faire sentir que vous êtes leur allié pour découvrir la réponse dont ils ont besoin. Faites attention à ne pas paraître aussi haut et puissant. Soyez poli lorsque vous expliquez aux clients comment les solutions que vous leur recommandez peuvent les aider à mieux s’en sortir.
4. Le client élitiste
Les clients élitistes n’aiment pas avoir affaire à des agents de première ligne, car ils pensent que le problème auquel ils sont confrontés est trop spécial ou trop complexe pour que les employés puissent s’en occuper. Ainsi, après leur avoir expliqué les choses, vous pouvez les entendre dire : « Je veux parler à votre supérieur » au lieu de donner une chance aux solutions que vous leur recommandez.
Lorsque vous traitez ce type de clients, affirmez que vous êtes qualifié pour résoudre leurs problèmes, mais faites-le de manière polie. Si le problème peut être résolu sans l’intervention d’un responsable, informez-le qu’il n’est pas conseillé de transmettre l’appel à un superviseur. Assurez-vous toutefois que vous pouvez résoudre leurs problèmes de manière approfondie.
5. Le client positif
Ce type de client est le meilleur qui soit. Ce sont des clients amicaux qui veulent simplement que leurs problèmes soient réglés. Les clients qui ont un état d’esprit positif peuvent être bénéfiques pour votre entreprise. Ils peuvent vous fournir des informations sur vos produits, services ou activités, ce qui peut contribuer à la croissance de votre entreprise. Ils peuvent également être les promoteurs de votre marque. Continuez à leur offrir le meilleur service possible et ils seront probablement fidèles à votre marque.
Il est important que les représentants des centres d’appel sachent comment traiter les clients ayant des personnalités différentes afin de garantir le bon déroulement des interactions. Soyez intuitif et adaptez une stratégie efficace pour gérer les différents types de clients. De cette façon, vous pourrez garder tous les clients heureux et fidèles à votre marque.
